AI客服正在完成从“问答机”向“智能体”的转变。

2025年9月4日，淘宝发布“店小蜜5.0”，标志着AI客服正式从基于知识库配置的“工具”，进化为能思考、会决策、可行动的“智能体（Agent）”——一种能自主理解、规划并执行任务以达成目标的人工智能系统。

这不仅是技术的拐点，更是对消费者体验和商家效率的重塑。

淘天集团客户运营部技术负责人腾渊揭示了这场变革的技术必然性：“整个基础模型在智能能力上已经形成了代差，应用层面，我们有着巨大的机会去重写范式，AI客服对自然语言处理的能力，正逐步从基础的语义识别，向情感理解、逻辑推理能力升级。”

回望过去十年，从2015年的“阿里小蜜”到2018年的“店小蜜商业版”，AI客服逐步成为大促期间商家的“救火队”。但传统客服机器人始终面临三大困境：答非所问、机械重复、只回答不解决。

如今，随着直播电商、会员体系、国补政策等复杂场景爆发，消费者对客服的需求更是从“快速应答”升级为“精准解决”“人性化体验”等。也就是，向客服要“活人感”“解决方案”——而不只是“回答”。

据悉，过去一年，店小蜜在淘天商家群体中的覆盖规模增长达到10倍，接入店小蜜的商家“转人工客服率”下降20%——这一数据的背后，是AI客服接待效率在底层技术架构全面升级后实现的量与质的飞跃。

而《天下网商》认为，在AI客服“进化”的过程中，品牌商家先“试水”“验证”，中小商家则将充分受益——尤其是大促期间，消费者往往在下单前后成批涌入，提问堪称五花八门，让客服应接不暇。而未来，Agent将能覆盖绝大部分咨询，对中小商家来说这远不只是成本的降低，更是面向消费者的服务质量和效率的提升。

店小蜜能力进化示例（售前导购）

产品变革：从“机械应答”到“体验专家”的三大跃迁

店小蜜的实践表明，AI客服从“执行者”向“决策者”的本质跃迁，正在发生。

1. 感知跃迁：从“听懂问题”到“理解意图”

与传统客服只能识别标准关键词不同，店小蜜5.0通过“双工对话”能力（通过同时“听”和“说”来实现人机对话，从而更贴近人类自然交流的特征，主要区别于传统半双工，即轮流发言的系统），能理解“我平时穿38码皮鞋，运动鞋要买多大”这类碎片化表达。它不仅能理解用户当前问题，还能结合历史对话与商品详情页信息，主动补全上下文，并给出解决方案。

来自一线品牌的智能客服负责人分享了他们的观察。New Balance天猫官方旗舰店智能客服负责人表示，Agent能够自动理解上下文，还可以调取商品信息，甚至能结合活动规则去计算到手价。李宁官方旗舰店智能客服负责人透露，上线店小蜜Agent后，店铺售前问答的转人工率从40%降到了20%以内。

有品牌向我们展示，过去店铺有一位顾客不经意地透露“这双鞋是女朋友送的”时，店小蜜不仅没有机械地回复“感谢您的购买”，而是捕捉到了这份甜蜜，自然地回应道“哇，好甜蜜”——这种突如其来的人情味，往往能让顾客会心一笑，瞬间拉近距离。

更关键的是，它能主动“种草”——“您选的这双鞋有75折优惠，支持30天无理由退换”——这是传统客服机器人做不到的“营销、服务一体化”。

腾渊也表示，智能客服的发展方向之一就是将服务“从被动变为主动”，将传统的服务场景往用户运营场景升级。

2. 执行跃迁：从“回答问题”到“解决问题”

“怎么退定金？”——在传统客服系统里，这个问题往往需要转人工。店小蜜5.0却能直接生成退款卡片，用户点击即完成操作——这背后是Agent多业务流程协同、调度能力的升级。

小米官方旗舰店负责人举了个例子：在店小蜜5.0中，针对“价保场景”下的退差价咨询，Agent可以调用平台的能力，当识别到消费者的订单对应产品出现降价时，会自动同步给消费者退款通道。

此外，《天下网商》体验后也发现，当在一些优惠场景中向客服提问“到手价怎么算”，Agent会自动抓取商品详情页的优惠规则、88VIP会员折扣，同时叠加补贴政策如国补，最终生成清晰的价格信息。

综合平台和品牌人士的经验，在大促期间，Agent或有机会让“大促活动类问题”转人工率低于20%，将70%—80%的售后问题进行前置性解决，借此优化消费者体验、大幅降低大促周期内高密度订单带来的咨询压力。

店小蜜能力进化示例（售后服务）

店小蜜业务负责人开锋总结，这是AI Agent的底层导向的升维——以“解决问题”为目标，而不只是“回答问题”。

消费者体验：从“答得快”到“解决好”

产品能力的跃迁，最终价值要体现在用户体验上。 店小蜜5.0的升级，最直观的变化是用户满意度提升，且这一成绩是在“无主动邀评”前提下实现的。

电商场景里有个普遍情况：顾客只有在体验差的时候，才会主动找渠道给差评；而体验好的时候，很少有人会特意花时间主动给好评。如今，多个品牌向我们表示，无“邀评”情况下，以好评率为主的用户满意度的提升，说明了Agent真的“超预期”地满足了用户的需求。

对商家来说，它已直观地带来了三重价值革新：

1. 效率提升：专注高价值

转人工率显著下降，让员工不用再困于琐碎的提问训练、关键词命中测试，而是花更多的精力在策略层思考，比如如何让机器人和业务一起成长、协同。

2. 体验进化：从“被动应对”到“主动服务”

小米官方旗舰店负责人分享了一个案例：当消费者想在小米官旗选购一款“可以检测心率的手环”时，Agent不仅能精准推荐商品，还能在消费者对比不同版本时，详细解释功能差异并强调都支持心率检测，最终提升交易率。

与此同时，在机械回答泛滥、人工客服规模不足的普遍现实中，用户对AI客服的“拟人化”期待在上升。店小蜜5.0通过拟人化交互方式，增强了信任感。开锋称店小蜜的回答经过充分“拟人化”训练后，回复得特别有温度和有感情。还会显示“正在输入中”等状态，表现出充足的“活人感”，提升用户体验。

3. 角色蜕变：训练师变身“策略师”

New Balance天猫官方旗舰店智能客服负责人回忆：“过去可能我需要写几十条规则去覆盖各种各样的问法，现在Agent可以自动理解上下文，还可以调取商品信息、结合活动规则，自主、系统地理解用户意图”

商家设置店小蜜

当然，这场变革更深层的价值，在于对“人”的解放和重塑。对于消费者，它提供了“有温度和有感情”的回答；对于客服，它将其从重复劳动中解救出来；而对于训练师，则意味着职业路径的根本性转变——他们的工作内容从“穷举用户可能怎么问”，比如为“尺码不准”配置100种问法，转变为思考“如何让AI更懂货和更懂人”“如何让AI客服与其它部门更好的协同”等策略——这不再是重复劳动，而是真正的价值输出。

用Agent，重新理解客服

当AI客服的基础能力得到解决后，行业的讨论焦点开始转向更高阶的命题：如何重新定义客服的价值。过去，虽然智能客服已大规模取代人工，但多数仍停留在“规则匹配”层面。店小蜜5.0的突破在于，它让AI真正具备“自主决策”能力——不仅是回答问题，更是解决问题、推动成交。

Agent能力的加持下，让AI客服从“工具”进化为“基础设施”。未来，它甚至可能成为电商平台的“服务操作系统”，整合物流、支付、供应链等环节。

腾渊透露：“平台正通过AI Agent的最新技术，去集成更多的工具能力，以及API能力，逐步构建整个AI智能客服与人工客服无缝衔接的新生态。”

《天下网商》认为，AI客服的“人设”，正在从三个维度被重写：

1. 从“执行”到“决策”

传统AI客服是“执行者”，而Agent是“决策者”。它能综合用户画像、商品属性、历史偏好，生成个性化解决方案；

2. 从“人工依赖”到“自我迭代”

过去商家需频繁更新知识库，Agent则能通过自适应学习优化策略。开锋举例：“Agent会从用户跟客服的沟通里面学习知识，持续提升能力”；

3. 从“单一链路”到“全景服务”

未来，Agent将覆盖售前咨询、售后履约、用户复购等全链路。也因此，被动响应将成为过去式，主动服务会变得越来越重要。

当然，AI Agent客服的大规模应用，仍面临复杂情感安抚、极端异常情况处理等挑战，这需要技术与伦理的共同演进。

对平台来说，店小蜜5.0是“AI智能客服与人工客服无缝衔接的新生态”，一个持续进化的生命体，就像腾渊说的，“从来都没有放弃探索‘如何让智能客服对话做得更好’”。

而对无数智能客服负责人、训练师来说，店小蜜5.0不只是一款工具，更是一个“一同成长”、互相成就的伙伴。它见证了整个行业从机械到智能，从“执行”到“决策”的升维之路。

可见，店小蜜5.0的发布，远不止是一次产品迭代，更标志着客服行业从“成本中心”向“价值引擎”的价值重构。店小蜜5.0的升级路径恰恰证明了，AI的终极使命并非替代人类，而是将人从重复劳动中解放，去聚焦于情感连接与价值创新。这场变革重新定义了服务的边界——优秀的客服不仅是问题的终结者，更是关系的开启者。

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