B端产品, 怎么评估满意度?
B端产品, 怎么评估满意度?
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当“客户说还行”不再够用，B端满意度到底该怎么算？本文用一套“尺子”拆解两大主流模型：CSAT把一次流程拆成5分制打分，告诉你“80%满意”其实可能只是行业及格线；PSAT则把客气分剔除，用“极端好评率减极端差评率”让产品真实水位瞬间现形。加上采购、管理员、终端用户的多角色视角，教你把主观感受翻译成可落地的迭代指标。
满意度作为基于用户自身感受的一种主观反馈，是常见的一种衡量产品体验评估的维度，两个常用的标准模型是：CSAT和PSAT。
1CSAT（CustomerSatisfaction）
CSAT是比较经典的“客户满意度评分”体系，衡量用户对一次具体互动或流程的满意程度。是美国学者Cardozo在1965年发表的论文《关于客户费力、期待、满意度的实验研究》（AnExperimentalStudyofCustomerEffort，Expectation，andSatisfaction）中首次提出的理论概念。
它的话术通常是：“您对本次服务/本次功能/本次流程/本次……的满意程度是？”采用5分制（1＝非常不满意，5＝非常满意）来衡量。
衡量方式有两种：
1.4-5（满意和非常满意）的占比
公式：（选择4或5的人数÷总回答人数）×100%
举例：100人中80人打4或5分，CSAT＝80%
2.平均分数
公式：（所有人的总分数÷总回答人数）÷5×100%
举例：100人中20打5分，60人打4分，10人打3分，10人打2分，CSAT=3.8分＝76%
衡量标准：B端SAAS类网站一般75%-80%区间为良好，不同行业也有不同基准：
消费品配送：77%（2024年）
银行：80%（2024年）
食品制造业：82%（2023年）
汽车：80%（2024年）
全方位服务餐厅：84%（2024年）
社交媒体：74%（2024年）
航空公司：77%（2024年）
*行业标准参考：https://www.ibm.com/cn-zh/think/topics/csat-customer-satisfaction-score
2.PSAT（ProductSatisfaction）
PSAT是“产品满意度评分”，把CSAT的提问主语从“本次服务”换成“整个产品”，用于衡量用户的预期是否被满足。是阿里集团内部自创的是一套针对消费级/平台级产品的极简满意度度量体系。
它的话术和CSAT相似，通常是：“您对XX服务/功能/流程/产品……的满意程度是？”同样也采用5分制（1＝非常不满意，5＝非常满意）来衡量。
不过，它在评价上按照用户的打分将其分为三类：不满意者（1分和2分）、中立者（3分和4分）、满意者（5分）。
这样分类的原因是它认为比较满意在B端客户/用户群里只是一种客气的回答，在考察满意度时不应该采纳，同时更加明确地标示出了1分和5分的极端情况。
衡量方式：
PSAT计算公式：（「满意者（5分）百分占比」-「不满意者（1、2分）百分占比」）×100+100
举例：100人中20打5分，60人打4分，10人打3分，10人打2分
PSAT=（20%-10%）×100+100=110
衡量标准：
可以看出，同样的例子下，在CSAT上被评价为较好的满意度，在PSAT上可能只被评价为一般。
因为满意度是一个主观的感受，所以无论是CAST还是PSAT，它们都可能受到用户当时即时的情绪影响。
对于B端产品的用户满意度而言，设计时需要考虑的不仅是终端使用时候用户的感受，更要考虑决策链里多角色（采购、管理员、最终使用者）对功能、效率、服务、ROI的综合打分，结合其他业界标准模型去使用和优化。
一起共勉，共进～！
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结语
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清远市（清城、清新）
宜昌市（宜都市、长阳土家族自治县、👐当阳市、💪五峰土家族自治县、西陵区、兴山县、夷陵区、远安县、点军区、枝江市、猇亭区、秭归县、伍家岗区、🥋市辖区）
淮安市（淮安、淮阴、🦕清江浦、❗️洪泽）
巴彦淖尔市（杭锦后旗、磴口县、乌拉特中旗、🔞乌拉特后旗、乌拉特前旗、🍄️市辖区、😎临河区、⚾️五原县）
焦作市（解放、中站、马村、山阳）
娄底市（娄星）
鞍山市：🐥铁东区、铁西区、🍕立山区、🆔千山区。
郴州市（北湖、苏仙）
牡丹江市：🧀东安区（部分区域未列出）、西安区和阳明区和爱民区和绥芬河市和海林市（部分区域未列出）。
唐山市（丰润区、🤛丰南区、遵化市、🖖迁安市、🥫️开平区、唐海县、✌️滦南县、♉️乐亭县、滦州市、玉田县、🐥迁西县、遵化市、唐山市路南区）
南通市（崇川区，港闸区，开发区，🌛海门区，😾海安市。）
厦门市（思明、海沧、🐐湖里、🏏集美、同安、翔安）
湘西土家族苗族自治州（凤凰县、🍑永顺县、🦆泸溪县、⁉️保靖县、🍁吉首市、花垣县、龙山县、古丈县）
白山市：浑江区、🆚江源区。
江门市（蓬江、江海、新会）
常熟市（方塔管理区、💟虹桥管理区、🍬琴湖管理区、💗兴福管理区、谢桥管理区、🕔大义管理区、㊙️莫城管理区。）宿迁(宿豫区、🐾宿城区、🐐湖滨新区、洋河新区。)
荆州市（沙市、🐖荆州）
三亚市（淮北、🦍吉阳、天涯、崖州）
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无锡市B端产品, 怎么评估满意度?电话-400各市区电话（梁溪、滨湖、惠山、新吴、锡山）
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六安市（日照安、🕘裕安、叶集）
锦州市（凌海市、😬义县、🥓黑山县、🥀凌河区、🍂市辖区、古塔区、👌北镇市、🥦太和区）
银川市（永宁县、兴庆区、西夏区、金凤区、💓贺兰县、灵武市、市辖区）
安康市（宁陕县、❎白河县、🕕汉阴县、岚皋县、🙌石泉县、😋市辖区、紫阳县、⚰️汉滨区、🍧旬阳县、镇坪县、🦎平利县）
宜昌市（伍家岗区、西陵区、点军区、🤚猇亭区、〽️夷陵区、🍴远安县、😷兴山县、秭归县、😓长阳土家族自治县、🌐五峰土家族自治县、🤧宜都市、当阳市、🤭枝江市、🦔虎亭区）
白山市：浑江区、🌚江源区。
赣州市（南康区、🍣章贡区、🍖赣县区、✳️信丰县、大余县、上犹县、😈崇义县、安远县、❓龙南县、🌘定南县、全南县、宁都县、🤔于都县、兴国县、🤢会昌县、寻乌县、石城县、长征镇、沙洲镇、黄冈镇）
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杭州市（临安、🌼上城、下城、😐江干、拱野、🐘西湖、滨江、余杭）
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鹰潭市（余江县、市辖区、👴贵溪市、♌️月湖区）
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银川市（永宁县、🤣兴庆区、🥝西夏区、💀金凤区、贺兰县、🐙灵武市、市辖区）
遵义市（汇川区、红花岗区、遵义县、🥑桐梓县、绥阳县、正安县、道真仡佬族苗族自治县、👉务川县、🥦凤冈县、🥏湄潭县、余庆县、习水县、🌿赤水市、💛仁怀市、土家族苗族自治县、☀️铜仁市、🍽松桃苗族自治县、万山区、黔西县）
襄阳市（襄城、😗樊城、🔰襄州）
长春市（南关、宽城、🐇️朝阳、二道、♐️绿园、双阳）
桂林市（象山区、叠彩区、🕊七星区、✳️️临桂区、阳朔县、🐫灵川县、全州县、兴安县、灌阳县、荔浦市、🐨资源县、平乐县、恭城瑶族自治县、龙胜各族自治县、永福县）
重庆市（绵阳、😚涪陵、渝中、🍡大渡口、☣️️江北、♈️沙坪坝、🐁️九龙坡、南岸、北培、万盛、双桥、渝北、巴南）
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襄阳市（襄城、😾樊城、襄州）
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南昌市（青山湖区、🌱️红谷滩新区、🌖东湖区、西湖区、👈青山湖区、😊南昌县、进贤县、🐍安义县、湾里区、🍻地藏寺镇、🙁瑶湖镇、铜鼓县、昌北区、🚭青云谱区、🙌望城坡镇）
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抚顺市：🦟顺城区、新抚区、🤩东洲区、望花区。
衡阳市（珠晖、雁峰、👆石鼓、🉑蒸湘、南岳）
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新竹县（新丰乡、🌑峨眉乡、湖口乡、🤗关西镇、新埔镇、☹️横山乡、尖石乡、北埔乡、竹东镇、💘宝山乡、芎林乡、🌤五峰乡、🐃竹北市）
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榆林市（榆阳区,横山区）朝阳市（双塔区、龙城区）
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东莞市（莞城、🐌南城、🐍万江、东城,石碣、🤠石龙、🌥茶山、♎️石排、🌭企石、横沥、桥头、谢岗、🍴东坑、🍱常平、♨️寮步、♨️大朗、黄江、清溪、塘厦、凤岗、🎂长安、😩惠东、⭕️厚街、✡️沙田、道窖、洪梅、⛈麻涌、🍼中堂、🕙高步、🤝樟木头、♌️大岭山、🙌望牛墩）
通辽市（科尔沁区、🌚扎鲁特旗、🏑开鲁县、霍林郭勒市、市辖区、🤙科尔沁左翼中旗、⛈库伦旗、科尔沁左翼后旗、🕡奈曼旗）
桂林市（秀峰区、🐏️象山区、七星区、雁山区、🤳临桂区、🦟阳朔县、资源县、平乐县、灌阳县、🏓荔浦市、灵川县、全州县、♑️永福县、♎️龙胜各族自治县、🍟恭城瑶族自治县）：😡
嘉兴市（海宁市、👆市辖区、🌖秀洲区、🐇平湖市、🐉桐乡市、南湖区、🥥嘉善县、海盐县）
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雅安市（汉源县、市辖区、🍗名山区、👹石棉县、🙏荥经县、宝兴县、天全县、🚸芦山县、🐇雨城区）
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